Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing, s'apparentant à un audit masqué. Elle permet d'identifier les forces et les faiblesses de votre service en se mettant en position client. Anonyme, le client mystere va pointer du doigt les dysfonctionnements de vos services, les potentiels retours négatifs de vos clients, le respect des consignes données au personnel, etc... et ainsi produire une amélioration de la relation client de l'entreprise. Ce contrôle qualité est très utile. Il incite par exemple les franchisés à respecter l'homogénéité du savoir-faire, mais aussi à toute société de vérifier, par le biais d'observations objectives, que les procédures demandées au personnel soient bien appliquées. Particulièrement efficace, cette technique du client mystère permet à toute entreprise de mettre le client au centre de ses préoccupations.
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Vous ne recevez que peu de retours négatifs de vos clients ? Attention cela ne signifie en rien qu’ils sont satisfaits : seul 1 client mécontent sur 26 se plaint ! Les 25 autres ne vous diront rien et partiront trouver leur bonheur ailleurs. Il est essentiel d’aller chercher ces réclamations et ces suggestions que la plupart de vos clients ne vous donneront pas spontanément. L’email reste un moyen direct et rapide d’obtenir des retours client mais, sollicités de toute part, ceux-ci sont de moins en moins nombreux à perdre du temps sur une réponse, surtout si votre enquête n'est pas récompensée. Aujourd'hui les entreprises se tournent vers des cabinets d'étude spécialisés clients qui vont mettre en oeuvre des enquêtes en clients mystères, faire une synthèse des points négatifs perçus, et vous proposer des solutions adaptées à votre clientèle.
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